校長(zhǎng)們都知道學(xué)生一旦出現(xiàn)停課現(xiàn)象，就極有可能導(dǎo)致退費(fèi)的發(fā)生，甚至?xí)o校區(qū)帶來(lái)負(fù)面的影響。所以，機(jī)構(gòu)對(duì)于停課學(xué)員的激活工作非常重視，但在實(shí)際操作時(shí)，激活成效卻非常低。

有這樣一個(gè)案例，一所校區(qū)規(guī)模非常大，所以停課學(xué)生的占比也很高。該校長(zhǎng)清楚知道學(xué)員停課會(huì)引發(fā)一系列嚴(yán)重的后果，所以專門成立了一個(gè)停課激活小組，全權(quán)負(fù)責(zé)校區(qū)停課學(xué)員的激活工作。

因?yàn)樵O(shè)置了激活獎(jiǎng)金，所以老師們工作很起勁，也激活了一些停課學(xué)員，但是后面就出現(xiàn)了很多問(wèn)題：學(xué)管老師通知上課時(shí)，家長(zhǎng)反映根本沒(méi)有答應(yīng)過(guò)來(lái)上課；后面家長(zhǎng)覺(jué)得老師們打電話就是想讓孩子去上課，太功利化，就拒接電話；有些家長(zhǎng)覺(jué)得每天接電話太煩躁，干脆直接退費(fèi)。校長(zhǎng)很苦惱，為什么加強(qiáng)停課學(xué)員的激活，反而加快了學(xué)員退費(fèi)呢？

校長(zhǎng)邦在線本期與您分享“如何挽救停課學(xué)員？”。 

在和停課學(xué)員家長(zhǎng)溝通時(shí)，家長(zhǎng)一般都是很敷衍的說(shuō)一些表面的停課原因，我們要經(jīng)過(guò)好幾次溝通，才能真正讓家長(zhǎng)放下防備，挖掘到最深層次的停課原因。首先，讓家長(zhǎng)放下防備，先安撫家長(zhǎng)情緒，并告訴家長(zhǎng)你是和他站在一方的、是來(lái)幫他解決問(wèn)題的，所以多用這樣的話語(yǔ)：“我也覺(jué)得......”“如果是我，我也會(huì)很生氣.....”“我特別能理解你的心情”“你放心，我一定幫你解決好這些問(wèn)題”。

其次，要不斷引導(dǎo)家長(zhǎng)說(shuō)出最根本的停課原因，其實(shí)很多時(shí)候家長(zhǎng)只是覺(jué)得很氣憤，但是又不知道具體氣憤的點(diǎn)是什么，所以要讓家長(zhǎng)闡述事情的全過(guò)程，找到那個(gè)點(diǎn)，并引導(dǎo)家長(zhǎng)說(shuō)出來(lái)；最后，幫助家長(zhǎng)解決問(wèn)題，需要注意的是，不要在電話里就直接承諾一定幫家長(zhǎng)把問(wèn)題解決了，還是要說(shuō)明先幫家長(zhǎng)去和上級(jí)爭(zhēng)取，同時(shí)在開展過(guò)程中，要及時(shí)將進(jìn)度反饋給家長(zhǎng)，并夸大你的付出，打動(dòng)家長(zhǎng)。

學(xué)員停課后，班主任老師不要除了每次打電話讓其回來(lái)上課，就沒(méi)有其他的話題了。應(yīng)該是做到停課不停學(xué)，我們要秉著學(xué)員停課是學(xué)員的事情，但是我們的各種服務(wù)還是要接著做，包括平時(shí)課堂的講義、筆記、作業(yè)、試卷，并且定期發(fā)送一些學(xué)習(xí)資料和升學(xué)咨詢等。需要注意的是，不是簡(jiǎn)單的發(fā)送文件，應(yīng)該將其中的重難點(diǎn)、需要注意的地方等都標(biāo)注出來(lái)，并且要及時(shí)跟進(jìn)后期的學(xué)習(xí)情況。除了學(xué)習(xí)方面，校區(qū)的各種素質(zhì)拓展活動(dòng)、優(yōu)惠等都要通知到家長(zhǎng)。

只通過(guò)電話、微信、短信的方式和家長(zhǎng)溝通，效果肯定是不太好的。所以，我們要?jiǎng)?chuàng)造一些見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，例如，可以通過(guò)家長(zhǎng)會(huì)、親子活動(dòng)、考前梳理等方式創(chuàng)造見(jiàn)面機(jī)會(huì)。

操作邏輯是：首先，在邀約前就要先在朋友圈實(shí)時(shí)發(fā)送剩余名額、場(chǎng)地布置、活動(dòng)流程、邀約嘉賓介紹等；其次和家長(zhǎng)溝通時(shí)，表明因?yàn)楹⒆雍芟矚g這類型活動(dòng)，或者這個(gè)活動(dòng)對(duì)孩子學(xué)習(xí)很有幫助之類的，所以專門為其預(yù)留了一個(gè)名額；最后，在見(jiàn)面聊時(shí)，先要溝通對(duì)于遺留問(wèn)題的處理結(jié)果是否滿意、還有那些建議，再慢慢引入到學(xué)生上課的話題上來(lái)。

在停課激活過(guò)程中會(huì)遇到有的家長(zhǎng)情緒很激動(dòng)，可能會(huì)把一些怒氣轉(zhuǎn)移到班主任老師身上，這時(shí)需要冷靜對(duì)待，家長(zhǎng)并不是對(duì)老師有怨氣，而且只有讓家長(zhǎng)先把怒氣發(fā)泄出來(lái)，后面才好進(jìn)行安撫和溝通工作。

停課的學(xué)員是退費(fèi)的高概率人群，校區(qū)一定要以正確的方式方法去處理。同時(shí)校區(qū)也要時(shí)常反省自身的教學(xué)教務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)，有必要時(shí)及時(shí)調(diào)整。