曾經(jīng)在一家教育機構(gòu)，經(jīng)歷了兩個月內(nèi)離職員工多達三十人的集體被挖離職事件。

面對這種突如其來的危機，如果企業(yè)沒有標準化管理和完善的師訓(xùn)體系，那么它的運營管理就會失控，造成的后果不堪設(shè)想。

接下來我將從以下三個方面談?wù)勚行⌒徒逃龣C構(gòu)的標準化體系建設(shè)。

? 什么是標準化管理體系

標準化管理體系涉及校區(qū)管理的方方面面，包括教師職業(yè)素質(zhì)標準、崗位職責(zé)標準、崗位考評標準、教學(xué)、教研、教務(wù)、財務(wù)、營銷管理以及行政后勤、人力資源管理等方面。是校區(qū)管理運行的制度體系，為企業(yè)步入良性的發(fā)展軌道奠定了堅實的基礎(chǔ)。 

剛進入教培行業(yè)時，發(fā)現(xiàn)原來上市企業(yè)內(nèi)部管理流程也存在不完善現(xiàn)象。沒有完整的培訓(xùn)體系，考勤流程也不嚴謹，缺乏有效的管理監(jiān)督。于是當(dāng)時我發(fā)布的第一個政策就是《員工考勤管理補充規(guī)定》和《員工入職、轉(zhuǎn)正、離職管理補充規(guī)定》。

這兩項規(guī)定都是從全員考勤抓起，并將每月考勤打卡數(shù)據(jù)與教師排課單進行核對，以此排查每月低產(chǎn)能人員，有效預(yù)防了空崗拿薪現(xiàn)象。

? 標準化管理體系具體內(nèi)容

具體來說，標準化管理體系包括各部門規(guī)章制度、各部門工作流程、各崗位操作手冊，以及制度流程配套使用的相關(guān)表單和協(xié)議。 

制度一般指要求員工共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，不同的部門、崗位都有其具體的做事準則，目的是使各項工作按計劃、按要求達到預(yù)期計劃目標。制度編寫框架一般包括：總則、目的、責(zé)權(quán)、正文、附則、相關(guān)文件、相關(guān)表單。 

例如月度經(jīng)營分析會制度，規(guī)定各部門主管以PPT形式，對上月部門工作業(yè)績成果進行匯報，內(nèi)容包括： 

1.  業(yè)績數(shù)據(jù)（新簽、續(xù)費、退費、課收同比、環(huán)比、預(yù)算比、累計比、占收比、結(jié)構(gòu)比、人均產(chǎn)能等）；

2.  部門重點管理工作開展情況；

3.  工作中存在問題與困難及探討解決方法；

4.  區(qū)域市場競爭分析；

5.  本月任務(wù)指標分解；

6.  本月重點管理工作；

7.  需各部門支持事項；

8.  對公司的意見與建議；

9.  工作中突出成效與不足案例。 

流程是事物進行中的次序或順序的布置和安排，流程多用流程圖來展現(xiàn)，流程圖是揭示和掌握封閉系統(tǒng)運動狀況的有效方式。

作為診斷工具，它能夠輔助決策制定，讓管理者清楚地知道，問題可能出在什么地方，從而確定出可供選擇的行動方案。

例如學(xué)習(xí)管理師的工作流程中的接單流程就包括：課前碰頭會——第一次回訪——協(xié)調(diào)排課——協(xié)助制訂輔導(dǎo)計劃——課前通知——課前接待——課后回訪——常規(guī)家長會——關(guān)注成績變化——作業(yè)檢查——學(xué)員檔案管理。 

操作手冊是企業(yè)為了方便管理，將一些操作記錄下來，定一個標準的流程，新進員工可以按照這樣的規(guī)程去操作，以避免發(fā)生錯誤給公司帶來不必要的損失。 

操作手冊包括標準的作業(yè)動作和標準的作業(yè)時間，例如：人事工作手冊、教學(xué)工作手冊等。 

表格既是一種可視化交流模式，又是一種組織整理數(shù)據(jù)的手段。表格是指按所需的內(nèi)容項目畫成格子，分別填寫文字或數(shù)字的書面材料，便于統(tǒng)計查看。例如：應(yīng)聘登記表、學(xué)員統(tǒng)計表等。 

合同又稱為契約、協(xié)議，是平等的當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，依法訂立的合同受法律保護。例如：《勞動合同》、《實習(xí)協(xié)議》等。為了穩(wěn)住應(yīng)屆求職者，我還專門擬訂了一份《應(yīng)屆生求職意向書》。

? 教培機構(gòu)如何建立標準化體系

? 基礎(chǔ)建設(shè)

在推行機構(gòu)標準化體系建設(shè)過程中，我將教育機構(gòu)標準化體系分為人力行政系統(tǒng)、財務(wù)資金系統(tǒng)、教學(xué)教務(wù)系統(tǒng)、運營管理系統(tǒng)，每個版塊按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行編號。 

為易于識別，我又將公司各類文件以代碼標示，A代表規(guī)章制度類，B代表表單類，C代表流程類，D代表合同（協(xié)議）類，E代表通告（知）類，F(xiàn)代表內(nèi)部作業(yè)文件類。 

為統(tǒng)一對外識別形象，在制度建設(shè)環(huán)節(jié)，我會要求各部門所有的制度、表格、協(xié)議、手冊，要以統(tǒng)一的格式呈現(xiàn)。例如：表格行頭、文件行頭、排版格式、字體標準、字號標準等。 

制度的發(fā)布包括擬稿人（發(fā)文部門制度編寫人）、審核人（發(fā)文部門負責(zé)人）、審批人（校長或總校長）。

在制度正式發(fā)布前，發(fā)文部門要先組織與制度有關(guān)的部門關(guān)鍵人員對制度的各項條款進行解讀，并征詢相關(guān)部門意見，進一步確認制度的嚴謹性、可行性，并簽字確認后，再正式下發(fā)執(zhí)行。

? 培訓(xùn)宣導(dǎo) 

為避免員工對制度的條款產(chǎn)生理解性偏差，制度下發(fā)后，發(fā)文部門必須組織全體員工對制度中的各項條款進行培訓(xùn)，現(xiàn)場解答員工對制度的疑問，并簽字確認。 

尤其是薪酬制度的宣導(dǎo)，為了避免引起員工集體躁動，可以事前小范圍內(nèi)先與骨干員工達成共識，并將測算標準與員工解說清楚。例如2017年教師集體離職事件之后，總校長便親自就薪酬制度的調(diào)整在教師會議上進行宣導(dǎo)。 

將新舊制度進行對比，用新制度數(shù)據(jù)套入近兩月教師課時量進行測算，以數(shù)據(jù)分析告訴員工新制度只是拉開了優(yōu)秀與普通教師之間的差距，并且調(diào)整后全年校教師成本總支出呈上升比，讓員工消除疑慮與不滿情緒，從而形成共鳴。

? 實施監(jiān)控

任何一項制度的執(zhí)行，必須要有監(jiān)督體系，才能保障制度的落地。 

例如員工行為準則中員工上班必須佩戴工牌，可以由前臺行政人員每天進行監(jiān)督。 

再如教師是否按照教學(xué)的標準流程進行教學(xué)，可以由教務(wù)定期進行抽查，對沒有按照制度要求執(zhí)行的人員，要結(jié)合考評與獎罰。

? 修正完善

制度運行一段時間后，管理人員要對制度運行過程中存在的問題進行自檢和反思，總結(jié)制度在執(zhí)行過程中的不足。

過程中遇到的緊急問題，應(yīng)及時發(fā)文補充規(guī)定。年末再根據(jù)明年企業(yè)組織架構(gòu)及經(jīng)營目標規(guī)劃，統(tǒng)一對現(xiàn)行制度進行補充完善。例如在《員工考勤管理補充規(guī)定》執(zhí)行過程中，我發(fā)現(xiàn)教育機構(gòu)人員的流動性很大，教師崗變成嚴進寬出，尤其是碰到2-5月課輔高峰期，校區(qū)經(jīng)常會因為教師離職，被迫給學(xué)生更換老師 。對此，次年初我對制度作了進一步完善。補充規(guī)定：非特殊原因，教師離職的時間為每年的7月1日；員工連續(xù)請假時間最長不超過七天等。

? 歸檔管理

歸檔指將處理完畢且具有保存價值的事情或文件經(jīng)系統(tǒng)整理后保存?zhèn)浒傅倪^程。 

各部門日常與客戶、員工有關(guān)的記錄，要實行定期存檔。如此以便于我們長時間保存有組織的數(shù)據(jù)集，確保其將來能夠被精細地檢索。 

比如年初各部門應(yīng)對上年度所有作業(yè)文件進行分類、編號、立卷，并統(tǒng)一歸檔；在接單的時候，為新生建立電子檔案以及紙質(zhì)檔案等。 

教育機構(gòu)標準化管理過程中，建一套管理制度非常容易，但建一套適合機構(gòu)發(fā)展的管理制度并非易事。 

一項制度的訂立，會涉及到多個流程和節(jié)點，如何管控，顯的尤為重要。制度落地執(zhí)行過程中的管控包含自檢、他檢、上級檢。

從數(shù)據(jù)報表、信息系統(tǒng)、工作流程、操作行為等方面進行定期、不定期的監(jiān)督、檢查。 

中小型企業(yè)之所以發(fā)展速度緩慢，很大一部份原因在于，沒有建立一套完整可落地的標準化管理體系，沒有把企業(yè)前期的經(jīng)驗累積固化下來，并形成制度、流程和表單，造成企業(yè)仍停留在人治，而非法治。 

企業(yè)在經(jīng)營管理過程中沒有沉淀就無法傳承，中小型教育機構(gòu)唯有通過標準化體系和師訓(xùn)體系建設(shè)，打造機構(gòu)特色的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，才能形成自身特有的品牌壁壘。